Клиент говорит «мы подумаем» – а через неделю бронирует у конкурента

Туристическая компания, 10+ менеджеров. Самое обидное нашлось не в отказах, а в тишине: после отправки подборки туров менеджеры просто ждали ответа клиента.

Что было

В CRM сделка висит «в работе», а по факту клиенту не звонили две недели. Касания не фиксировались, часть заявок просто зависала. Почему клиенты уходят – никто не знал: разговоры разбирали выборочно, руками, когда было время.

Что сделали

• Включили ИИ-скоринг: каждая сделка получает оценку 0–100 прямо в карточке CRM – сразу видно, какие заявки живые, а какие остыли.

• Настроили автонапоминания по зависшим клиентам: долго нет касания – менеджер получает сигнал.

• Поставили контроль обязательных шагов в разговоре: выяснил ли менеджер даты, бюджет и состав группы, назначил ли следующий контакт с конкретной датой.

Что выяснилось

Инициативного возврата к клиенту не было почти ни у кого. Менеджер отправлял подборку и ждал, клиент молчал – и сделка умирала сама по себе, без единого отказа в разговоре.

Результат

• +11% к бронированиям

• +18% повторных обращений

• −19% потерянных лидов

Отдел не увеличивали, рекламный бюджет не поднимали. Просто перестали терять тех, кто уже обратился.