Конверсия 54% при рынке 28–30%: агентство недвижимости разложило звонок на этапы

«У многих конверсия 28–30%, мы показываем 54%» – слова нашего клиента, агентства недвижимости. Рассказываем, как они к этому пришли.

Что было

Контроль качества держался на субъективной оценке.

«До этого у нас вообще не было оценки. РОП слушал наши звонки и давал рекомендации. Это было всё субъективно».

Непонятно, где именно менеджер проседает. Нет стандарта идеального звонка. Слабый результат легко объяснить «плохими лидами» – и поспорить нечем.

Что стало

Каждый звонок оценивается по этапам: выявление потребности, усиление боли, презентация ценности, работа с возражениями, закрытие на следующий шаг.

«Это происходит с точки зрения нашего идеального звонка – в нашей нише, с нашими клиентами».

Что ещё поменялось

Нашли стоп-слова и убрали их из скриптов: «Мы можем увидеть стоп-слова, при которых клиент сразу уходил в негатив». Обратная связь стала конкретной: не «звони лучше», а «усиливай боль», «не переходи к презентации слишком рано».

«Мы можем наглядно показать: ты не делаешь так, как нужно, и не получаешь результата».

Результат

• Этап «усиление боли» вырос с 45 до 64 баллов

• Презентация ценности: +11 баллов

• Доля звонков с риском срыва – меньше 20% (в разборе: 115 звонков, 17 рисков)

• Конверсия из VK-лида – 54% при рыночных 28–30%

Сейчас команда целится в 60–70% конверсии.