+9% к конверсии звонка в запись: как сеть стоматологий перестала терять первичных пациентов

Сеть стоматологий – 2 клиники, на телефоне 6+ администраторов. Пациенты терялись на самом раннем этапе – при записи.

Что было

Человек звонил сам, уже готовый прийти, но после «дорого» или «я подумаю» администраторы отпускали его без записи и без следующего шага. Администраторы – не продажники: их никто не учил отрабатывать возражения, а руководство слушало лишь случайные звонки и не видело масштаба потерь.

Что стало

«На Контроле» начал проверять 100% звонков в обеих клиниках. Каждый разговор оценивается по этапам записи: как встретили пациента, выяснили ли запрос, предложили ли конкретное время, как ответили на «дорого» и «я подумаю», закрыли ли на точную дату.

Три типовые ошибки, которые подсветила система

• «Запись вас» без даты и времени. Значительная часть звонков заканчивалась обещанием записать вместо записи – пациент вешал трубку и не приходил. Ввели правило: звонок закрыт, только когда названы дата и время.

• Возражение «дорого» без ответа. Администраторы соглашались и прощались. Собрали карту ответов: рассрочка, консультация, сравнение вариантов лечения.

• «Я подумаю» = потерянный пациент. Добавили обязательный следующий шаг: договориться о перезвоне или предложить предварительную запись, которую легко перенести.

Риски приходят руководителю в Telegram: если первичный пациент уходит без записи – это видно в тот же день, и администратор перезванивает, пока пациент не ушёл в другую клинику.

Результат

• +9% конверсия звонка в запись

• −12% потерянных первичных пациентов

• 100% звонков под контролем в 2 клиниках, 6+ администраторов

В клинике продажи начинаются не в кресле врача, а на ресепшене. Когда каждый звонок оценивается, а риски видны в день обращения, запись растёт без найма новых людей и без роста рекламного бюджета.